Zoho Support 提高企業服務質量

時間 :12:04 取得文章短網址

文章分類 : Business Tech, SMB

亞太區頂尖網絡管理及資訊安全方案供應商 NetMon Information Systems Ltd. 宣布,引進雲端服務台方案 Zoho Support,讓企業以低成本實現高質量服務,不但可留住既有客戶,更有能力開發新市場。

Zoho Support可作為所有客戶請求協助的統一管理中心。

服務台 (Helpdesk) 概念起源於飯店大堂的總服務台,來客無論是住宿、會議、活動等都可以在總服務台找到幫助。IT 設備密集型行業如金融、電訊等行業亦是如此,當設備故障或有問題時,Helpdesk 系統便可發揮作用。現代企業面對多種挑戰,包括降低 Helpdesk 系統運作成本、簡化處理並提高效率。至於如何定義服務水平 (SLAs)、如何監控服務質量和業績和如何解決資深人員的流失所帶來的知識流失,更加是企業的當務之急。

Zoho Support 是一個完全基於雲端的服務台方案,可以輕鬆處理大量客戶請求,客戶可通過在線表單提交請求,進入服務隊列。管理人員可以輕鬆跟蹤、整理和查看請求,並通過 加入「備註」,正確引導支援人員更好地服務客戶。Zoho Support 可接收和發送郵件,知識庫可讓客戶自行尋找相關問題的解決方法,降低問題的處理時間,更可根據客戶服務人員計算處理問題的時間和每小時的工資,準確計算出 服務人員的薪酬。企業也可自行定義,編輯整個請求協助的模組,滿足企業個性化的需求。建立客戶服務知識庫,便於支援人員在處理客戶請求時快速搜索到解決方 案,加速問題處理時間,提高客戶滿意度。

圖形化報表和自定義報表,可直觀地看到客服中心的運行情況。

圖形化報表和自定義報表,可直觀地看到客服中心的運行情況。

Zoho Support 可根據不同的話題類型,建立不同的分組,方便管理知識庫文章,也可將企業現有的知識庫輕鬆導入到 Zoho Support。快速搜索功能可更快找到問題的解決方法,並為類似問題提供統一的答案,保證一致性,更可減輕客服中心的工作負荷。客戶可以在線上建立故障 工單或請求,並提交至客戶支援中心,並在自助門戶中查看已提交請求的處理狀態。Zoho Support 的合同與 SLA 管理,根據企業的正常工作時間如每週和假日,準確定義服務級別協議 (SLA)。當合同到期前,系統能夠自動發送提醒郵件,並定義每一個客戶的服務級別協議 (SLA),保證在指定時間內完成問題的處理,改善客戶滿意度。當一個請求在規定的回應時間內未得到處理時,自動升級請求並提交至更高級別的人員。

利用 Zoho Support 預設的圖形化報表和自定義報表,可直觀地看到客服中心的運行情況,包括客戶請求協助次數、客服團隊的工作質量等等。報表提供多種查看模式,包括 2D、3D 等。柱狀圖、餅圖、漏斗圖、現狀圖等圖形化報表,便於更直觀地理解複雜的數據,並通過報表作出正確決策,改進服務質量。對於需要為產品提供支援的企 業,Zoho Support 可在線管理整個產品目錄,包括產品名稱、類別、價格和保修期等。當收到客戶請求時,客服人員能夠輕鬆獲悉相關的產品資訊。

Zoho Support可作為所有客戶請求協助的統一管理中心。

Zoho Support可作為所有客戶請求協助的統一管理中心。

在 Zoho Support 中通過設置用家角色、數據共享、分組以及字段控制,企業可以管理用家的權限,確保企業資訊安全。系統管理員可根據用家的角色、位置、所屬部門,對用家進行 分組,設置向其展現的模組,以及可執行的動作。例如可設置 CEO、部門經理、小組負責人、客戶服務代表等用家角色,向不同的用家角色呈現不同的數據,將產品與客戶、聯繫人、合同以及請求協助等模組產生關聯,無需 另購第三方產品來管理公司的產品資訊,節約成本。

Zoho Support 有豐富的自動化選項,可自動執行服務支援流程。工作流程可實現自動發送郵件提醒、給客戶服務人員分配任務。計時動作會以一個小時內間隔監控工單狀態,並計 劃執行的動作。如果一個工單處於「已解決」的狀態超過48小時,系統可自動更新工單狀態為「關閉」。Zoho Support 除了提供付費版本外,還提供了給單一用家使用的免費版本,可開設最多 10 個解決方案文件夾,每天可接受最多 25 個協助請求,詳情請向香港總代理 NetMon Information Systems Ltd. 查詢。

要取得更多有關 Zoho Support 的資訊,可到以下網站
http://www.zoho.com/support/

NetMon Information Systems Ltd.
胡澤新 Jon Woo
電話:+852 2527 2086
電郵:enquiry@netmon-nis.com

網址:http://www.netmon-nis.com

你可能會對以下文章有興趣:

Leave a Reply

Your email address will not be published.