【調查報告】亞太區顧客忠誠度生態多變

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Mastercard 首次發布針對亞太區顧客忠誠度的研究,發現區內顧客忠誠度生態多變,而且增長機會顯著。

針對香港的調查結果發現:

  • 香港消費者平均參與 6.5 個顧客忠誠計劃(Loyalty Program),在亞太區排名第五。而參與度最高的市場為印度(11個)、印尼(10.6個)、中國(7.7個)及韓國(6.8個)。
  • 73% 本地受訪者表示有參與航空公司的忠誠計劃,為亞太區內參與度最高,其次是金融機構(66%)及零售商(65%)。
  • 港人最重視金融機構的顧客忠誠計劃(44%),其次為零售商(26%)及航空公司(20%)。
  • 對香港人而言,一個有價值的顧客忠誠計劃須包涵三大元素,包括:容易獲取獎勵(42%)、獎賞與消費者密切相關(35%)及獎賞換領程序簡易(31%)。
  • 過半香港受訪者表示,他們於已參與的忠誠計劃中可獲取其喜愛的獎賞,分別為飛行獎賞積分或里數(53%)、折扣(51%)及額外獎賞/贈品(50%)。
  • 受訪者亦被問及會否向他人推薦他們認為最重要的顧客忠誠計劃。以顧客滿意度指標淨推薦值(Net Promoter Score,簡稱 NPS)計算,新興市場如中國(+14)、印尼(+19)和印度(+37)的推薦意願較高;相反,澳洲(-6)、香港(-26)、南韓(-38)及日本(-39)的推薦意願相對較低,由於獎勵回饋計劃在這些市場推出已有一定時間,加上市場競爭激烈,前景較為黯淡。

研究指出獎賞計劃的成功取決於三個關鍵因素:加強數碼化、更個人化及多渠道互動。

MLS Research, AP Region 2017-7

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