【最新研究】客戶對短信和社交媒體的用量激增

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根據英國電信和思科最新的國際研究顯示,如果公司未能適應新的訊息文化,將面臨落後於市場並流失客戶的風險。

研究報告「數碼客戶 2017 — 聊天,聆聽,談話:改變數碼客戶體驗的八大關鍵趨勢」(The Digital Customer 2017 — Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience)是一份基於 5000 名橫跨比利時、中國、德國、荷蘭、印度、新加坡、南非、西班牙、英國和美國的受訪者的獨立調查。研究數據顯示在國際間越來越多的客戶發現透過訊息和社交媒體與公司溝通能達到更好的效果,而其中一個趨勢正是由一些個人使用的應用程式如 WhatsApp 所帶領。這趨勢在中國尤其明顯,37% 的受訪者表示他們會以微信提供客戶服務。

研究亦發現,如果公司未能為交流提供文字通話的方式,接近一半(48%)的受訪者會感到沮喪(新加坡更上升至 58%);而18-34歲的受訪者中,有 70% 的人會使用社交媒體獲取更多的產品和服務資訊。

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總括而言,58% 的受訪者稱和電話相比,使用訊息可以獲得更快和更即時的回覆。而 37% 的人則認為如果他們需要即時解決問題的話,他們會選擇以 Facebook 或 Twitter 和公司溝通。而在印度,更有高達 65% 的受訪者有以上想法。

當問及他們如何在網上尋求公司的支援時,例如在使用公司的應用程式或在其網頁搜尋產品資料時,65% 的受訪者稱他們會偏向使用線上通話取得支援,比 2015 年的 45% 有所上升。

超過四分之三的客戶(76%)表示他們會在交易程序簡便的公司購物,研究建議企業應該提升其聯絡中心在提供訊息支援和社交媒體的能力,以協助公司的業務發展。

儘管訊息和社交媒體的發展趨勢日益增長,但是在 2010 年到 2017 年之間,消費者對客戶服務熱線的使用只是緩慢下降。在英國和美國的受訪者中,有 31% 表示在過去兩週內曾用電話致電聯絡中心;而在七年前的一項類似研究中,這比例為 38%。年齡在 16-34 歲之間的受訪者中有 43% 表示他們仍然希望有打電話的選擇。

英國電信環球服務統一通信及客戶關係管理副總裁 Andrew Small 表示︰「雖然『打字』聯絡客戶服務越來越普遍,但是研究顯示人們仍然想要『談話』的選擇。這為聯絡中心的營運者帶來挑戰,因為他們現在需要一個可處理客戶希望使用的各種應用程式,以及如電話等傳統服務渠道的科技平台。」

「雲端聯絡中心平台是一個理想的地方提供協助。他們可以部署一個單一的套裝軟體以傳遞語音、影片和訊息方面的客戶服務,以及用於記錄、通話和代為管理的營運工具。他們在雲端上建立基礎,並更靈活地管理高峰和低谷。他們也可以整合從其他業務系統的數據,這對維持一致的客戶服務尤其重要。最後,平台也包括對良好服務和定期規管至關重要的記錄功能。」

思科統一通信技術集團副總裁兼總經理 Tom Puorro 稱︰「我們生活在一個如果一個應用程式很慢或者需要太多的點擊才能得到答案,客戶便會改變供應商的世界上。這個研究指出整合全方位渠道的策略是面向消費者組織成功的關鍵。這策略將幫助他們參與,創新並積極提高銷售。」

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