【調查研究】消費者擔心隱私外洩 企業制定智能服務進退兩難

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Accenture 戰略最新研究指出,在用戶體驗方面,中國消費者與企業的關係正陷入惡性循環:消費者渴望個性化的體驗卻擔心數據安全;而離開了基於數據的消費者洞察,企業又很難制定獨特的用戶體驗。
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Accenture 戰略《全球消費者動態調研》指出,企業若不能提供個性化的購物體驗,41%的中國消費者會感到失望。但是在訂購用以瞭解和預測其需求的智能服務時,超過半數(51%)的消費者擔心個人數據的安全。在過去一年中,由於不完善的個性化體驗以及信任的缺乏,有43%的消費者更換了商家,中國企業因此流失的收入高達5.3萬億元人民幣。

本次調研共訪問了全球超過 2.5 萬名消費者,包括了 1,300 餘名中國消費者,研究他們對於更智能化的消費者體驗的喜好程度。如今,企業正努力轉型成為「活力企業」,變得更具前瞻性,能更積極地響應不斷變化的客戶需求。然而,企業必須克服嚴峻的數字信任挑戰,方能真正提供個性化的服務。

Accenture 戰略大中華區總裁余進表示:「隨著人工智能、機器學習和數字助手等技術日臻完善並逐漸成為主流,企業不斷創造全新的客戶觸點,提供新的產品及服務,更智能地預測並滿足客戶的實際需求。那些成功企業往往能夠想中國消費者所想,從而打動他們。但只有當個人隱私得到保障,消費者才會對數據保護更有信心,願意分享更多個人信息,以此換取更完善的體驗。」

個性化體驗備受青睞
研究顯示,在信任的前提下,有57%的中國消費者傾向於那些始終提供個性化體驗的商家。63%的受訪者表示,他們更喜歡那些能夠實時響應用戶需求的服務,依賴其提供定制化產品、服務或內容推薦。

九成的中國消費者願意使用”智能訂購”服務。例如,當洗衣液存量低時,家中的智能傳感器能自動下單補貨。目前,使用數字助手的消費者比例已近七成(69%),絕大多數的受訪者(87%)對此類體驗感到滿意。但是,當技術開始正確理解並預測其所想所需時,仍有46%的人表示感到有些不安。

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提供高度個性化的用戶體驗,需要越過數字信任度不足這一主要障礙。絕大多數(88%)的中國消費者表示,保護個人隱私極為重要。此外,有52%的受訪者表示,某些企業沒有正當地使用數據,因而對其失去信任,這種情形令人倍感失望。

超過半數(52%)的中國消費者擔心,新型智能服務「知道得過多」。總體而言,62%的受訪者希望企業能夠更加公開、透明地使用信息,才能贏得消費者信任。

余進指出:「隨著企業希望通過掌握生物識別、地理方位,甚至基因等全新用戶數據來提升用戶洞察,贏得數字信任將愈發具有挑戰。客戶的擔憂與日俱增,企業需要採取強有力的數據安全和隱私保護措施,讓消費者能全權掌控自身數據,並保證數據使用過程中的透明。」

對於處於消費領域的企業來說,提供高度個性化的用戶體驗意味著抓住新一輪增長點,而建立起數字信任則是先決條件。企業應從以下三點著手開展行動:

授權用戶掌控數據:隨著消費者要求在使用個人信息方面擁有更多控制權,企業必須變得更為透明,盡職盡責地進行管理,充分授權用戶查看並掌控自身數據。此外,企業要確保採取合適的數據防護措施。

創造全新用戶價值:成功企業之所以脫穎而出,得益於其提供高度個性化的用戶體驗,並沒有止步於傳統的消費過程。在特定領域裡,領先企業會優先考慮動態地創造價值,實時響應用戶,增強用戶的獲得感。

投資構建精準洞察:企業應當加大投入,培育預測性分析能力,並在生態系統內與合作夥伴聯手,實時地獲取用戶洞察,採用全新方法挖掘數據,更好地理解消費者的特定需求,避免無謂觸及敏感隱私的行動。

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