遇到難搞的客戶公司應怎辦?

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由於剛剛遇到一次航班延誤事件,因此法律講師馬克‧萊澤決定在 Twitter 上發表針對相關航空公司的負面評價。當時,他可能以為自己遭遇的下場將是兩種之一:被直接忽視掉,或者獲得一聲道歉。但讓他萬萬沒有想到的情況是,英國易捷航空公司在獲知被批評之後,工作人員居然選擇赤膊上陣,採取拒絕讓他登機的極端措施。〔英文原文:Margaret Heffernan)

正如萊澤所說的,直到他拿出言論自由作為擋箭牌,才被容許登上事前預定好的航班。當然,他接著寫下——這是第二次了——自己這場可怕的經歷。儘管,易捷航空可能會說這純粹屬於無理取鬧;但是,就個人而言,我覺得他這是在給該公司洗心革面實現自我救贖的第二次寶貴機會。

對於所有公司來說,不論消費者是在甚麼時間發出針對產品或者服務的抱怨之聲,這都屬於提供幫助的好事情。誠然,儘管公司可能並不喜歡聽到此類言論,但它們確實是來自第一線實際經驗的分享;因此,如果相關資料存在無法被內部人員看到的極大可能,帶來的最終結果就將是無法進行對應改進。實際上,這類負面訊息明顯屬於一份大禮,除非貴公司象易捷航空一樣愚蠢,否則就應該明智地接受下來。

當年,在英國飛往三藩市的時間,我乘坐了來自美國大陸航空的航班。由於它讓自己經受了一段極為痛苦的歷程,因此,我給該公司寫了一封怒氣衝衝的投訴信。結果,一位資深副總裁卻親自回信給我表示感謝——是的,感謝我——提出這些意見來。並且,這家航空公司還利用贈送飛行里程積分的方式改變了我的觀點,讓我從一名批評者變成為鐵桿用家。

顯然,易捷航空也應該採取同樣的做法。對於該公司來說,萊澤提供了一次極佳機會,可以讓自己的形象不再是痛恨乘客的航空公司——不像競爭對手瑞安航空那樣。顯然,易捷航空可以將萊澤從一名不滿的乘客轉化成為熱心的布道者。但與此相反,它浪費了這次機會,讓自己的負面宣傳變得更多。

因此,從貴公司的角度出發,如果再次遭遇用家在 Twitter 上發表負面言論的情況時,又將如何應對呢?是選擇強硬處理激化矛盾——還是藉機表示感謝轉化為支援呢?

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