使用 Chatbot 建立良好溝通渠道讓 B2C 更成功

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良好的溝通是 B2C 邁向成功的重要因素。近年因為科技的原因,多了名為 Chatbot (聊天機器人) 作為客戶服務,對於某些公司而言,那會長遠的減低成本及時間。但對於顧客,他們卻不一定都喜歡這種溝通方式。

由 Eptica 進行的調查指出,只有 65% 受訪者認為 Chatbot 體驗比 5 年前更好。有 72% 受訪者表示寧願用Facebook 或 Twitter 與企業溝通也不希望使用 Chatbot。

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85% 對體驗不滿意的受訪者中,只有 16% 表示獲得個人化的回覆。80% 表示 Chatbot 速度太慢。

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當問及對 Chatbot 的看法,只有 24% 受訪者表示會經常使用 Chatbot,有 77% 表示對於一些更深入的問題希望能向真人發問。

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受訪者表示不希望由 Chatbot 去管理關係與回應顧客的疑問,而接受使用Facebook Messneger 和 WhatsApp 的卻為數不少。

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事實上 Chatbot 改善了不少,從 2015 年只有 26% 的 Chatbot 是可用的,到 2017 年達到 49%。從2015 年Chatbot 需時 7 分鐘回應,到 2017 年只需 2 分鐘便會回應。

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不過總的來說,受訪者於 2017 年對 Chatbot 的滿意度只有 68%。

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