4 招提高客戶忠誠計劃

4 New Ways to Improve Customer Royalty

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如何提升客戶忠誠是很多 CRM 或 Retention Marketing 的重課題。不過要有效進行,我們必須採用一些提升客戶忠誠計畫

如果客戶離開你去找其他的供應商,那都是你的錯。因此,你最好理解他們為甚麼會離開你以及你必須做甚麼才能夠保持你現有的客戶對你的忠誠。下面是他們為甚麼會離開以及你要如何做才能阻止這種情況發生。

提高客戶忠誠計劃的 4 個要點

提升客戶忠誠計劃要訣 1. 競爭削弱了你的價格

這種問題只出現在你允許你的產品或者服務能夠輕易被覆制的情況下。例如,如果你向自己打印的大企業銷售打印紙的話,他們最終會找到另一個能夠用更低價格為他們提供打印紙的人。為了避免這種問題,要提供個性化的而不是標準化的產品和服務。不斷地提高個性化的「檔次」,這樣,競爭對手就不會那麼容易染指這家客戶,也沒有這麼容易替代你了。例如,與其提供打印紙,你應該為你的客戶最重要的文件提供編輯、樣張打印、裝訂等服務。

提升客戶忠誠計劃要訣 2. 客戶得到了糟糕的服務

沒有甚麼比在客戶真的需要你的支援的時候,像對待垃圾一樣對待他們能夠更快地失去他們的忠誠了。這就是為甚麼說那些說那些視客戶服務費用為企業成本,應該將其削減至最小的企業簡直是瘋了的原因。如果你對待客戶的態度很差,那麼就在他們的嘴裡留下了酸澀的味道。這是一種永遠都不會消失的味道,所以只要客戶有了其他的選擇,他們就會離開你選擇他人。只有在你所處的行業中的每個人都提供同樣糟糕的服務的時候(就如同航空公司),你才能夠在用糟糕的服務提供給客戶的同時留住他們。即使如此,某個競爭對手變得更聰明,知道如何讓你的客戶高興也只是個時間的問題。

提升客戶忠誠計劃要訣 3. 你的產品質量下降了

如果我看到一次這樣的情況,我就會看到千百次:一家擁有偉大產品的公司覺得自己可以通過將生產外包給中國或者其他甚麼已經將走捷徑作為一種生活方式的地方就可以多賺取一點點利潤。結果是不可避免的:產品看起來像是以前了不起的產品,但是很快就壞了(或者根本就無法正常工作),因為製造商為了每件產品能夠節省0.00000001美元而使用了不合格的材料。是的,這種產品質量的下降是可以預防的,但是只有當你的公司裡的某個人願意「驅趕整個供應鏈上的牛群」,並且嚴格檢查每個項目每個零件的時候才能預防。(例如,蘋果公司就非常精於此道。)

提升客戶忠誠計劃要訣 4. 客戶的需求發生了變化

這種情況總是會出現,因為商業的世界本身就是不斷變化的。你作為一名供應商要面對的挑戰是在客戶因為需求變化要離開你之前就不斷地擴充你的產品和服務。要做到這一點,僅僅是頻繁地和你的客戶溝通是不夠的。你必須預計到你的客戶在未來一到兩年的情況,並且在客戶到達那裡的很久之前就著手做準備。客戶的背叛永遠都不應該是一種意外。如果是這樣的話,就是你沒有真的關心對於你的客戶來說重要的事情。在這種情況下,你需要認真地調整你的優先級,因為你的策略是一條通往衰敗之路。

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